Умение вести телефонные переговоры. фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

"Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь" (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

Ключевым навыком для успешного ведения бизнеса становится умение эффективно проводить деловые переговоры с клиентами и партнерами. Есть методы и технологии переговорного процесса, которые помогают добиться желаемых целей, защитить личную точку зрения или превратить оппонента в своего сторонника.

Как подготовиться к переговорам с потенциальными клиентами или партнерами

Независимо от того, какой тактике вы будете следовать на переговорах, вам потребуется подготовка.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Внутренняя подготовка

Перечислите все цели и задачи, которых вы хотите достичь в ходе переговоров, запишите и проанализируйте, насколько они реально достижимы.

Основа подготовки – изучение информации, которая у вас имеется, ведь это одно из главных условий для достижения успеха. Изучая свои цели и анализируя ожидания от общения, следует учитывать тот факт, что нередко результатом переговорного процесса становится компромиссное решение. Важно продумать его заранее. Установите цель-максимум (наилучший результат переговоров) и цель-минимум (то, что должно быть достигнуто в любом случае).

Сформулируйте повестку дня – это и станет вашей основой для предстоящих переговоров. Возьмите документ с собой на встречу, положите на столе так, чтобы было видно всем участникам разговора. Это создаст впечатление о вас как о хорошо подготовленном и серьезном собеседнике, осознающим свои цели и задачи.

Проанализируйте мотивы своих оппонентов. В переговорном процессе нередко приходится обосновывать свое мнение по тому или иному поводу, аргументированно отстаивать свою точку зрения. Однако не менее важно понимать мотивы, которыми руководствуются при ведении переговоров ваши собеседники.

Определите реальные полномочия участников переговоров. Можно применять следующую классификацию оппонентов по категориям:

• те, кто принимает решения;
• те, кто оказывает влияние;
• те, кто применяет решения: берут на себя реализацию полученных результатов от переговорного процесса;
• те, кто устанавливает контакт.

Выясните интересы вашего собеседника. Если вы продемонстрируете, что понимаете его потребности, это сразу же даст вам преимущество и облегчит поиск общего решения, устраивающего обе стороны.

Внешняя подготовка

Определите оптимальное время, длительность и дату для переговоров с клиентами. В психологическом плане выигрывают те, кто получает приглашение к общению, а не те, кто его инициирует. Уступите другой стороне в назначении времени для беседы, а выбор места проведения оставьте за собой. Если переговоры будут проходить на вашей территории - это ваше преимущество. О встрече следует договариваться заранее (минимум за два-три дня), нужно обсудить все детали (ее продолжительность и список тем, которые будут затрагиваться).

Количество участников. Чаще всего в переговорах участвует равное число представителей обеих сторон. Кстати, чем их меньше, тем быстрее и эффективнее проходит встреча.

Язык переговоров. Выбирается тот, который удобен всем участникам процесса.

Место для переговоров. Следует продумать и заблаговременно подготовить площадку для общения, учитывая все организационные детали: необходимые документы, карточки с именами участников и т. д.

Встреча партнеров – важный момент в ходе переговоров. Это можно сделать в фойе вашего офиса, на вокзале или в аэропорту (в случае, когда гости приезжают из другого города или страны). Уделите особое внимание представителям женского пола в делегации и преподнесите им цветы в знак приветствия.

Представление участников переговоров. Как правило, первым знакомится руководитель принимающей стороны, далее он представляет участников своей команды. Потом инициатива переходит к гостям, и они действуют аналогичным образом.

Подарки. Обычно их дарят гости принимающей стороне, а если и у хозяев приготовлены презенты, они преподносят их после. Не забывайте о том, что подарки следует выбирать в соответствии со статусом участников переговоров.

Этапы переговоров с клиентом

Этап 1. Начальная фаза переговоров.

Одно из важнейших и обязательных условий на этом этапе переговоров с клиентами – дисциплина. Запрещается уделять внимание каким-либо посторонним занятиям, у всех участников беседы должна быть выработана единая позиция в отношении основной темы переговоров.

Приступая к рассмотрению предмета общения, не следует торопиться и проявлять чрезмерную заинтересованность в сотрудничестве. Важно наблюдать за тем, в какой степени предмет переговоров важен для оппонирующей стороны.

Этап 2. Согласование темы деловых переговоров.

В соответствии с повесткой дня стороны определяют: каким темам следует уделить больше времени и внимания, а что может быть обсуждено в ускоренном режиме, после чего переходят к озвучиванию своих позиций.

Этап 3. Выяснение точки зрения оппонентов.

При оглашении своей позиции одной из сторон нередко происходит так, что она освещается слишком однобоко и ограниченно. Поэтому задача оппонирующей стороны – указать на необходимость корректировки данной точки зрения для достижения компромиссного видения проблемы.

Этап 4. Выявление общих интересов.

На этом этапе стороны получают как можно больше информации об оппоненте, о его интересах, позиции, ее деталях и сути. По итогам полученной информации партнеры определяют для себя ту степень гибкости, на которую они способны пойти в переговорном процессе.

Этап 5. Аргументирование своей точки зрения.

Наиболее часто встречающейся мотивацией участников переговоров является получение максимальных преимуществ для своей стороны. Как наилучшим образом дать партнеру понять то, что вам важно? Приспосабливайтесь к интеллектуальному уровню и стилю речи ваших оппонентов. Задайте себе следующие вопросы:

• Каким образом другая сторона воспринимает данную ситуацию?
• Каким опытом обладают ваши партнеры в этой области?
• Какие цели и задачи ставит перед собой эта компания, ее трудности?
• Какую позицию отстаивают оппоненты? Чем обусловлена данная точка зрения?

Этап 6. Работа с возражениями.

Почти всегда участники переговоров имеют дело с теми или иными формами возражений или несогласия с представленными позициями. Во избежание споров и разногласий, которые ни одной из сторон не принесут пользы, следует предельно уважительно относиться к противоположному мнению.

Прямое опровержение контраргументов оппонента может привести к открытому сопротивлению, поэтому не стоит применять этот способ. Для начала нужно предоставить возможность вашим партнерам открыто и полно высказать свое мнение. За каждым высказыванием скрывается мотив. Важно его уловить и осуществить критический анализ, после чего появится возможность убедить собеседника за счет его же высказывания.

Эмоциональные проявления партнеров по переговорам не должны волновать вас или затрагивать. Обратите ваше внимание на следующие важные моменты:

• вам необходимо иметь заготовленный набор эффективных навыков и способов общения, который поможет вам поддерживать конструктивность переговоров вне зависимости от того, какое отношение будет проявлять к этому ваш оппонент;
• в случае, когда стороны не могут найти компромиссное решение, устраивающее обеих, существует вероятность, что один оппонент обвинит другого в неспособности договориться.

Этап 7. Итоги переговоров.

Не считайте, что вы сможете удержать все детали и нюансы переговоров в своей памяти. Следует обязательно вести протокол беседы, в котором отражайте не только детали, но и важные моменты: например, обязательства, которые дает другая сторона или какие-либо обещания.

Для того чтобы прийти к взаимному соглашению, следует определить:

• Что именно удалось достичь на данный момент?
• На чем стороны решили остановиться?
• С чем согласны оба партнера?
• Какими должны быть следующие действия?

Полезным будет, если вы сформулируете конкретное предложение и потребуете прямого ответа от противоположной стороны, устраивает ли ее данное решение. Иногда могут потребоваться ответы на дополнительные вопросы:

• Какие аспекты остались незатронутыми?
• Что препятствует достижению компромисса?
• Какие есть страхи и опасения?

Вполне возможно, что в некоторых ситуациях целесообразно будет пойти навстречу другой стороне в некоторых вопросах для установления позитивного настроя и более быстрого принятия обоюдного решения.

В заключительной фазе переговорного процесса стороны должны зафиксировать следующие моменты:

• описание текущей ситуации;
• привлечение экспертов;
• вынесение решения;
• делегирование рассмотрения решения другой инстанции;
• заключение соглашения.

Непосредственно до выражения окончательного согласия следует задать некоторые уточняющие вопросы:

• Были ли в полной мере учтены и использованы все существующие возможности?
• Достигнуто ли решение поставленной проблемы?
• Приняты ли во внимание все правовые, финансовые, организационные и личного порядка последствия с учетом предложенного решения?
• Что может способствовать либо препятствовать практической реализации соглашения?

Для того чтобы ни один из важных аспектов договора не был упущен, при проверке соглашения рекомендуется применять «принцип четырех глаз». При этом, как правило, сохраняются иерархия и связи в социальной системе, к которой относятся наши действия и полномочия на переговорах.

В процессе составления соглашения обратите особое внимание на следующие нюансы:

• возможности обойти соглашение каждой из сторон;
• условия, которые лишают договор силы;
• санкции при нарушении достигнутого соглашения;
• контроль соблюдения документа;
• детали процедуры досрочного расторжения соглашения;
• процедура продления договора;
• возможные ходы при условии изменения ситуации, которая может привести к невыгодности соглашения для одной из сторон;
• имидж договора;
• процедура изменения документа в случае модификации соответствующих условий.

4 эффективные техники ведения переговоров

1.Маленькие ходы. Одна из основополагающих техник ведения переговоров с клиентами заключается в наблюдении за динамикой вашего влияния на партнера. Для этого осуществляются маленькие ходы, которые помогают отслеживать реакции собеседника.

2.Костюм переговорщика. Не существует универсальных правил, которые будут эффективны в любых условиях. Наиболее оптимально будет работать техника переговоров с клиентами, которая будет сочетаться с личностными особенностями и способом мышления вашего собеседника.

3.Силовое плечо. Техника деловых переговоров будет эффективно работать лишь при условии сопоставления силовых плеч сторон и при их возможности влиять на решение оппонента.

4.Внутренний наблюдатель. Техника внутреннего наблюдателя заключается в постоянном наблюдении за вашим собеседником и понимании всего спектра методов и приемов, который он использует в своей речи. Это важно для того, чтобы распознать психологическое давление, оказываемое на вас в процессе переговоров и суметь изменить ход их развития. В противном случае, ваше стремление к поиску компромиссного решения под гнетом психологического прессинга будет восприниматься как слабость.

Какие методы переговоров с клиентами можно использовать на практике

Метод 1. Вариационный метод.

В ходе подготовительного этапа к сложным переговорам с клиентами важно найти ответы на следующие вопросы:

• Каким вам видится идеальное комплексное решение поставленной проблемы?
• Какие детали такого решения не так важны и их можно опустить?
• В чем будет заключаться оптимальное решение проблемы, если возникнут ожидаемые трудности, помехи?
• Какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?
• Какие экстремальные предложения оппонента следует обязательно отклонить и при помощи каких аргументов?

Данные рассуждения помогут выйти вам за рамки предмета переговоров, они потребуют от вас обзорного видения предмета в целом, живого мышления и формулировки реалистических ожиданий.

Метод 2. Метод интеграции.

Данный метод применяется с целью убедить собеседника в необходимой оценке проблем, которым посвящены переговоры, учитывая наличие множества общественных связей и необходимость сотрудничества. Его использование не позволит вам достичь детального соглашения. Метод следует применять в том случае, когда собеседник слишком сконцентрирован на своих интересах и игнорирует общественные взаимосвязи.

Метод 3. Компромиссный метод.

Участникам переговоров следует быть готовыми к принятию компромиссных решений. Когда интересы партнеров не совпадают, следует искать устраивающее обе стороны решение постепенно, от этапа к этапу. Его нахождение становится возможным благодаря тому, что каждая из сторон идет на определенные уступки, отказываясь от каких-либо своих условий, пожеланий или изменяя требования.

Как вести переговоры с клиентом, с которым трудно договориться

Грубый и агрессивный клиент.

Зачастую такие клиенты имеют своей целью вывести вас из себя. Ваша задача - не поддаться этому, сохранять спокойствие и уравновешенность, каким бы хамским и агрессивным ни было поведение клиента. Не забывайте о том, что проявление грубости и наглости возникает, во-первых, от недостатка аргументов и терпения, во-вторых, от чувства слабости и неуверенности в себе. Мудрым поведением с вашей стороны будет возможность дать клиенту выплеснуть все свои бурлящие эмоции и чувства, после чего позволить ему успокоиться. Ни в коем случае не отвечайте ему в его же манере, не забывайте о том, что вы на работе и для вас важно разобраться с объективными обстоятельствами, а не с психологическими проблемами или недостатком воспитания каждого отдельного клиента. Направьте все свое внимание на то, чтобы спокойно выслушать оппонента, а затем предложить конструктивные решения проблемы.

Если при агрессивном поведении со стороны клиента присутствуют и другие люди, постарайтесь остаться с агрессором наедине и решить проблемы при личном общении без вмешательства посторонних лиц.

Мягкий и застенчивый клиент.

При переговорах и в отношениях с такими клиентами, вам следует проявлять открытость, доброжелательность, доброту. Ни в коем случае не допускайте резких и категоричных высказываний, следите за тем, чтобы ваши мимика и жесты также транслировали мягкость, спокойствие, доброжелательность. Общайтесь с собеседником, рассказывайте о различных вариантах и возможностях, спрашивайте, что ему больше по душе и почему.

Нерешительный клиент.

Важно понимать, что нерешительность не всегда означает мягкость. Часто нерешительные люди боятся допустить ошибку и пребывают в постоянных сомнениях. Такие клиенты будут долго размышлять, расспрашивать, возвращаться и проверять. Технология переговоров с ними будет заключаться в предложении им не более двух подходящих вариантов. Если клиент не может выбрать ни один из них, предложите другие, но снова не более двух. Потребители этого типа очень трудно делают выбор, поэтому если вы сразу предложите пять-шесть вариантов, это еще больше смутит клиента, и он может уйти, так и не решив ничего.

Большой ошибкой будет, если вы станете указывать покупателю на его нерешительность. Наоборот, вам нужно сделать все, чтобы придать ему уверенности в себе, а не отмечать недостатки, о которых он, скорее всего, и сам знает. Ваша задача в этом случае - помочь клиенту сделать выбор, и вы можете сократить ему время на обдумывание тем, что будете приводить аргументы, свидетельствующие о преимуществах того или иного продукта, напоминать о его ограниченном количестве, ценности, уникальности или о высоком качестве. Объясняйте собеседнику, что его уровень будет отражаться и на стоимости товара.

Иногда нерешительный клиент является представителем компании и тогда ему необходимо согласовывать свое решение с руководством. Вы можете предложить свою поддержку, так как часто такие люди испытывают трудности в отстаивании своего мнения перед вышестоящим начальством. Они боятся полностью взять ответственность на себя за выбор. Кроме того, большое значение для клиентов такого типа имеет обстановка и окружающие условия. Предложите ему общение не в кабинете, а например, в парке: есть вероятность, что нерешительный потребитель в менее официальной обстановке будет чувствовать себя более расслабленно и свободно, что отразится на легком и быстром принятии им решения.

Клиент, который ведет себя панибратски.

С людьми, которые предпочитают неформальное общение с вами, ведите себя свободно и непринужденно, однако дайте понять, что в деловых вопросах вы настроены серьезно и принципиально. Таким образом, вы не станете подпитывать надежды таких клиентов на какие-либо уступки с вашей стороны.

Разговорчивый клиент.

Зачастую за образом болтливого собеседника скрываются неуверенные в себе люди. Вам не стоит вступать в соревнование с таким клиентом и пытаться переговорить его. Вашей целью является убедить его сделать выбор в пользу вашей продукции. Поэтому возвращайте клиента к важной для вас теме, если он постоянно переходит к второстепенным в разговоре. К примеру, обозначьте, что вы понимаете собеседника, а затем спросите о том, что же именно и в каком количестве он намерен приобрести. Старайтесь концентрировать его внимание на товаре, его качестве и преимуществах. Предложите ему повзаимодействовать с товаром: испытать, попробовать, рассмотреть поближе. Опасность заключается в том, что клиент в разговоре может водить вас по кругу или «скакать по верхушкам». В этом случае вы можете прибегнуть к закрытым вопросам, которые помогут сконцентрировать внимание оппонента на конкретных моментах, которые непосредственно касаются решения о покупке.

Молчаливый клиент.

В общении с молчаливыми людьми важно иметь «обратную связь» и понимать их реакцию на ваши предложения. Ваш план ведения переговоров с таким клиентом: не говорить долго и много, поскольку собеседник вам это позволяет своим молчанием, а выдать определенный объем информации и спросить его об отношении к тому, что было изложено вами. После этого вы должны на какое-то время замолчать, чтобы предоставить инициативу в общении самому клиенту. Ваша задача - быть активным слушателем и поддерживать собеседника, если он становится инициатором общения. Очень хорошо при этом помогает метод «эха». Он заключается в том, что вы начинаете ваше предложение, повторяя последние слова клиента. Кроме того, старайтесь задавать уточняющие и открытые вопросы, которые помогут разговорить оппонента и позволят вам узнать больше о его настроении, мнении и предпочтениях.

Клиент, демонстрирующий компетентность.

Потребители этого типа будут демонстрировать свои глубокие познания о ваших товарах и услугах. Вам не стоит соревноваться или спорить с такими клиентами, вашим преимуществом в подобном общении будут спокойствие и скромность. Вам следует внимательно слушать собеседника и задавать ему много вопросов. Постарайтесь дать понять своему клиенту, что вы уважаете его глубокие познания и признаете авторитетность его мнения. Однако не упускайте возможность для приведения собственных доводов и аргументов. Старайтесь направить энергию вашего умного собеседника в русло рассуждений и обсуждений достоинств товара или предложения. Пользуйтесь вопросами, которые могут придать разговору нужное вам направление: «Почему вы думаете именно так?», «По какой причине...?», «Чем вы объясните...?» и т. д. Постарайтесь сохранять объективность и исследуйте критически те факты, которыми оперирует ваш клиент. Не старайтесь выявить его ошибки, ведь вы не хотите конфронтации с ним. Оставайтесь по возможности спокойным и объективным, не забывайте о своей главной задаче: продавать то, что есть и на тех условиях, которые определены. Постарайтесь в общении с таким непростым человеком применить на практике все методы и приемы продаж, которыми владеете.

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

1. Настроиться морально.
2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Соблюдайте такие правила делового этикета:

• Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
• При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
• Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
• Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
• Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
• Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56% звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

• Не снимать трубку очень долго.
• В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
• Вести одновременно несколько разговоров.
• Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
• Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
• Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

• «Я не знаю».
• «Мы не можем это решить».
• «Вы должны».
• «Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

• «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
• «Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.

Добрый день, друзья. Мы постоянно изучаем новые материалы, статьи в интернете, читаем новые книги, занимаемся саморазвитием, чтобы узнать новые техники и нестандартные решения своих проблем. Хочу сегодня с вами поговорить на тему общения по телефону, а точнее, делового общения. Натолкнула меня на мысль написать эту статью недавно ещё раз прочитанная книга Дейла Карнеги, которая сегодня также актуальна, как и много лет назад.

Тема, конечно, эта очень обширная, интересная, начиная от работы с холодными звонками, закрытия возражений, приглашений навстречу... до продаж по телефону.

О чём статья:

• 1. Цель делового разговора.
• 2. Общение по телефону: деловое, с клиентом, примеры.
• 3. Как правильно взять отзыв о работе по телефону.
• 4. Как правильно сделать скидку на товар, услугу по телефону.

Умение грамотно вести деловой разговор по телефону пригодится в вашем и off-line. Допустим, у вас есть и вы принимаете заказы по телефону, консультируете клиентов насчёт вашего товара, услуг, то в момент разговора, важно закрыть покупателя на покупку, чтобы сделка 100% удалась. Ведь очень часто клиент отказывается от покупки, после неграмотного разговора по телефону.

Цель делового разговора по телефону может быть разной:

Например, это переговоры, продажа товара или услуги, получение почты с целью дальнейшего общения, установление контакта с клиентом, договор на поставку, запись на вебинар, воркшоп и т. д.

Общение по телефону: деловое, с клиентом [Примеры]

• 1. Когда вы звоните по телефону человеку первый раз, выстраивайте начало разговора на установление личного контакта.
  Так обязательно сначала надо представиться, далее спросить имя клиента. «Извините, пожалуйста, вас как зовут». По завершении разговора, надо выяснить, как с ним ещё раз связаться. Возможно, это будет email адрес или уточните ещё раз номер его личного телефона. Это надо для того, чтобы оставить себе ещё один шанс связаться с этим человеком, в случае если первый разговор не удался или для продолжения общения, переговоров.

При этом представляться надо каждый раз когда вы звоните человеку и называть его по имени, которым он вам представился первый раз. Например, если он сказал что его зовут Саша, не надо называть его Александр или Александр Иванович. Человек, сам определяет как вы к нему должны обращаться, это very-very важно.

• 2. Когда вы звоните человеку, то обязательно спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать. Люди зачастую заняты своими делами и могут уйти от разговора с вами, если вы не зададите такой простой вопрос. И ваша продажа товара или переговоры сорвутся. Доброжелательность и ваша уверенность будет дополнительным плюсом.
• 3. Не начинайте разговор по телефону со слов:
  «Я вас не отвлекаю» или «Вас беспокоит...».

  Дело в том, что тогда вы автоматически становитесь на более слабую позицию и сами характеризуете себя, как надоедливого человека, который беспокоит и отвлекает. Вспомните об этом когда начинаете разговор.

• 4. Во время деловых переговоров или продаж по телефону, старайтесь заранее обдумать, что вы скажете клиенту и сразу проговорите вашего звонка, чтобы не водить собеседника вокруг да около. Возможно, у вас акции, скидки, деловое предложение — вот с этого и надо начинать.

  Разговор должен быть по делу, занимать минимум времени, как правило, это 3-5 минут. Например: «Я занимаюсь продажей..., у нас сегодня скидки...»

• 5. Продумайте в своём бизнесе шаблоны ответов по телефону на популярные вопросы, возражения, отказы, приветствия, т. е. сценарий беседы или их ещё называют скрипты, алгоритмы, речевые модули.

Например, скрипты на входящие звонки — приветствие или исходящие — продажу по скидкам, акциям, приглашениям.


• 6. Слушайте и давайте собеседнику возможность ответить вам , когда вы звоните ему по телефону. Тем самым вы даёте понять, что он вам интересен, приятен и вы внимательно к нему относитесь. Помните в книге Дейла Карнеги есть такие строчки: «когда вы захотите убедить кого-то что-нибудь сделать, прежде чем говорить помолчите» или «чтобы стать интересным, будьте интересующимися».





• 7. И ещё, не надо перебивать и спорить по телефону, если вам высказывают претензию по поводу вашей бизнес-деятельности. Иначе появится бессвязность, и вы знаете, чем кончаются подобные сцены. Лучше, по окончании монолога сделать так.

  Пример: «Я вас понял Мария Ивановна...» и коротко резюмировать претензию или «Будь я на вашем месте сам, вероятно, позвонил бы по этому поводу» и коротко суть претензии.

  Этим вы покажете, что вы клиента слушали!, поняли чем он недоволен и примите меры по устранению недовольства. В противном случае, если вы попробуете спорить и доказывать, что он неправ по телефону, его гордость не дала бы вам шанс уступить.

• 8. Если вы хотите склонить человека к своему мнению, то вступая в разговор по телефону, не начинайте его с тех вопросов, по которым вы расходитесь с вашим собеседником во мнениях. Заставьте его с самого начала говорить: «Да, да, хорошо». Удерживайте его насколько можете от слова «нет». Использование этого метода даст вам возможность удержать и привлечь клиента, который, возможно, был бы потерян.
• 9. Искусство общения по телефону включает в себя и тон разговора и темп речи во время разговора. Об этом очень хорошо писал Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», которую наверняка все читали.




Как правильно взять отзыв о работе вашего, к примеру, интернет-магазина по телефону

Хорошо работает метод оценка предприятия по пяти бальной системе. Фишка состоит в том, что вы просите клиента оценить работу предприятия, исходя из пяти баллов. А потом назвать минусы и плюсы вашей работы. При этом обязательно строите разговор так.

Например: «Мария Ивановна, что вам не понравилось и что понравилось (сделайте акцент!) в работе нашего магазина».
Дело в том, что человек, как правило, всегда начинает отвечать с конца предложения, а значит на последний вопрос. И когда он проговорит плюсы, то поверьте минусов останется мало, потому что он настроится на положительный разговор.


Как правильно сделать скидку на товар, услугу по телефону

Зачастую скидка имеет чисто , т. е. человеку она просто необходима, чтобы почувствовать что он удачливый человек, умеющий торговаться, сэкономил, не переплатил.

Вообще, скидка на покупку товара или услуги при первой покупке не обоснована. Она разрушает бизнес. Ни покупатель, ни продавец друг другу при первой встрече ничего не должны.

Скидка даётся, например, потому что человек к вам вернулся, повторные покупки, постоянный покупатель, привёл вам в бизнес новых покупателей, закупается на большую сумму или продлевает услугу на длительное время.
По телефону можно дать понять, что если он войдёт в эту категорию клиентов, то гарантированно получит определённую скидку.

P. S. Конечно, это лишь основные моменты в мире грамотного общения по телефону с клиентами. Надеюсь, вам было не скучно читать и вы почерпнули для себя что-то важное и интересное. Дополняйте статью своими фишками, которые вы применяете во время делового общения по телефону. С уважением, .


Каждый бизнесмен должен знать, как проводить телефонные переговоры. Динамичный ритм современной жизни диктует свои правила. Стремление увеличить объемы продаж, улучшить качество обслуживания или усовершенствовать технологические процессы вынуждает деловых людей все чаще выполнять многие задачи за пределами своего офиса. Время, отведенное на решение текущих офисных проблем, часто расписано по минутам. В такой ситуации практически невозможно уделить внимание собеседнику, оказавшему честь незапланированным визитом. Полноценным способом ведения переговоров стало общение по телефону. Однако достичь нужных договоренностей можно только при понимании ключевых особенностей этой формы коммуникации

Подготовка к разговору

До того, как проводить телефонные переговоры, нужно к ним подготовиться. В этом случае общение будет максимально продуктивным и ориентированным на конкретного собеседника. Такой подход просто необходим в случае презентации своих услуг и товаров потенциальным деловым партнерам или клиентам. Обычно подготовка предполагает следующие стадии:

1. Разведка (поиск информации об интересующей компании и ее руководстве помогает выявить потребности; источниками сведений такого типа могут быть различные форумы, печатные публикации, сайт самой организации, отзывы других партнеров и др.);
2. Разработка эксклюзивного предложения (в презентации следует учитывать отрасль, позиции на рынке, давность работы и др., поскольку условия сотрудничества должны быть адаптированы к решению проблем определенной фирмы);
3. Постановка цели (ориентация на ожидаемые результаты позволяет выбрать самые действенные средства; переговоры могут предполагать знакомство, предварительные договоренности, продажу и т. д.).

Интонационные нюансы

Понимание того, как проводить телефонные переговоры, способствует выбору правильной интонации. Основное отличие общения такого формата – это абсолютная концентрация внимания собеседника на аудиальных и вербальных особенностях подачи материала.



Для достижения максимального эффекта следует в интонационном плане соблюдать несколько правил:

• стараться осуществлять коммуникацию только в наиболее подходящем для этого настроении (в противном случае ощущение вынужденной необходимости передастся собеседнику);
• излагать материал оптимистично (легкая приветливая улыбка поможет сделать общение более приятным);
• излучать уверенность в ценности своего предложения (часто даже предоставленная партнеру возможность отказаться позволяет добиться нужных результатов быстрее, чем многочисленные аргументы);
• избегать просящих интонаций (с психологической точки зрения просьба может раздражать и провоцировать отказ);
• применять подстройку под собеседника (умение говорить с такой же громкостью и скоростью способствует наиболее удачному донесению информации).

Словесное оформление

Практически все виды коммуникации предполагают следование определенным традициям. Соблюдение делового этикета выгодно отразит культурный уровень инициатора звонка и позволит продемонстрировать заботу о собеседнике. Успешному общению в телефонном режиме содействуют:

• классическое приветствие (небольшая самопрезентация обычно включает фамилию, имя, должность, компанию и цель; это помогает понять важность звонка);
• определение хронологических рамок разговора (информация о планируемой продолжительности общения позволит собеседнику оценить возможность коммуникации в конкретный промежуток времени);
• формулировка предложений в позитивном ключе (услышанные отрицания на уровне подсознания вынуждают отказаться от предложения).



Побудить собеседника к нужным действиям могут различные приемы. Телефонная техника продаж дает возможность эффективно использовать в разговоре многие традиционные способы привлечения клиента или партнера. К ним можно отнести:

• презентацию в формате «свойства – выгоды» (такая подача информации пояснит конкретные преимущества определенных пунктов предложения);
• принцип троекратного «да» (получение согласия по 2 незначительным вопросам с большой вероятностью позволит достичь договоренностей и по третьему);
• наглядность в цифрах и деталях (использование статистики и подробных расчетов внушает доверие);
• ссылку на уважаемых партнеров (упоминание известных людей в качестве реальных клиентов или компаньонов по бизнесу указывает на очевидную ценность и выгодность сотрудничества);
• риторические вопросы (эта форма помогает формулировать скрытые утверждения);
• выбор без альтернативы (предложение в таком формате способствует достижению нужного результата независимо от решения собеседника) и др.

Ориентация на перспективу

Часто общение в телефонном режиме является только одним из этапов долгого процесса переговоров. Показателем успешности коммуникации в этом случае является договоренность о дальнейшей встрече. Для инициатора звонка принципиально важным является умение контролировать ситуацию до завершения разговора. Именно он должен уточнить необходимое для принятия решения время, узнать координаты закрепленного за этим направлением сотрудника, договориться о дате контрольного звонка. Правильное ведение телефонных переговоров позволит привлечь перспективных клиентов и надежных партнеров. Это поможет динамичному развитию бизнеса и обеспечит хорошую прибыль.

Видео

Предлагаем ознакомиться с видеороликом, в котором бизнес-тренер рассказывает о технике ведения телефонных переговоров.